Comprar um eletrodoméstico novo e vê-lo deixar de funcionar poucos dias depois é uma situação frustrante. É também um caso em que se confundem frequentemente dois direitos diferentes: o direito de livre resolução de 14 dias e os direitos resultantes de uma avaria ou falta de conformidade.
Em Portugal, a resposta depende de duas perguntas: a compra foi feita online ou numa loja física? E o consumidor quer simplesmente desistir da compra ou o aparelho apresenta efetivamente uma falta de conformidade?
Resposta rápida: se o eletrodoméstico foi comprado online, por telefone ou fora de um estabelecimento comercial, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para resolver o contrato sem indicar um motivo. Se o aparelho apresentar uma falta de conformidade nos primeiros 30 dias após a entrega, existe ainda um direito diferente e normalmente mais adequado: o consumidor pode pedir a substituição imediata do bem ou a resolução do contrato. Numa compra feita em loja física não existe um direito geral de arrependimento de 14 dias, mas o direito de rejeição dos primeiros 30 dias aplica-se igualmente quando existe uma falta de conformidade.
Estas regras resultam sobretudo do Decreto-Lei n.º 24/2014, relativo aos contratos à distância e fora do estabelecimento, e do Decreto-Lei n.º 84/2021, relativo à conformidade e garantia dos bens.
A regra essencial: 14 dias e 30 dias não são a mesma coisa
| Situação |
Direito principal |
O que pode pedir |
| Compra online, por telefone ou fora do estabelecimento; o consumidor mudou de ideias |
Livre resolução, geralmente durante 14 dias |
Terminar o contrato sem indicar motivo e devolver o bem, respeitando as regras de conservação, devolução e eventual depreciação |
| Compra online e o aparelho avariou nos primeiros 30 dias |
Livre resolução, se ainda estiver dentro dos 14 dias, e direito de rejeição por falta de conformidade |
É aconselhável invocar expressamente a falta de conformidade e pedir substituição imediata ou resolução do contrato |
| Compra em loja física e o consumidor apenas mudou de ideias |
Não existe um direito legal geral de devolução em 14 dias |
Só existe troca ou devolução se a loja tiver adotado voluntariamente essa política |
| Compra em loja física e o aparelho avariou nos primeiros 30 dias |
Direito de rejeição por falta de conformidade |
Substituição imediata ou resolução do contrato |
| A avaria surgiu depois dos primeiros 30 dias, mas dentro da garantia legal |
Regime da garantia legal |
Em regra, reparação ou substituição; a redução do preço ou resolução ficam disponíveis nas situações previstas na lei |
O prazo de 14 dias protege sobretudo a possibilidade de o consumidor reconsiderar uma compra feita sem contacto físico normal com o produto. O prazo de 30 dias protege o consumidor quando o bem entregue não está conforme com o contrato.
Quando existe o direito de devolução em 14 dias?
O direito de livre resolução aplica-se, em regra, aos contratos celebrados:
- através de uma loja online;
- por telefone;
- por correspondência;
- fora do estabelecimento comercial do vendedor, dentro das condições previstas na lei.
Nas compras de bens, o prazo começa quando o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física do produto. O modelo legal de informação esclarece que a contagem é feita a partir do dia seguinte. Trata-se de dias de calendário, não apenas de dias úteis.
Quando vários bens da mesma encomenda são entregues separadamente, o prazo começa com a posse física do último bem. Existem regras próprias para entregas em lotes e entregas periódicas.
Para exercer este direito, o consumidor deve comunicar uma decisão inequívoca ao vendedor antes de o prazo terminar. Pode utilizar o formulário disponibilizado pelo profissional, mas também pode enviar uma declaração clara por correio eletrónico ou outro meio que permita provar o envio. A prova do exercício do direito cabe ao consumidor.
Depois de comunicar a livre resolução, o consumidor dispõe, em regra, de mais 14 dias para devolver ou entregar o bem, salvo se o vendedor se oferecer para o recolher.
Quem paga a devolução numa livre resolução?
Na livre resolução sem invocação de defeito, os custos diretos da devolução ficam normalmente a cargo do consumidor. Há duas exceções expressas: quando o vendedor aceita suportá-los ou quando não informou previamente o consumidor de que teria de os pagar.
O vendedor deve reembolsar os pagamentos recebidos, incluindo o custo da modalidade de entrega normal menos onerosa disponibilizada, no prazo legal de 14 dias após ser informado da decisão. Pode, contudo, reter o reembolso até receber o bem ou uma prova do seu envio, salvo se se tiver oferecido para o recolher.
Posso abrir a embalagem e testar o eletrodoméstico?
A lei permite que o consumidor inspecione, com o devido cuidado, a natureza, as características e o funcionamento do bem. No entanto, pode ser responsabilizado pela depreciação causada por uma manipulação que ultrapasse o que seria normalmente admitido numa loja física.
Abrir a embalagem não elimina automaticamente o direito de livre resolução. Porém, instalar e utilizar intensivamente um aparelho durante vários dias pode suscitar uma discussão sobre depreciação. Se existir uma avaria real que não seja imputável ao consumidor, o regime da falta de conformidade é normalmente a via mais clara, porque os custos necessários para resolver o problema ficam a cargo do profissional.
A ausência da embalagem original também não elimina, por si só, os direitos legais relativos a uma falta de conformidade. Ainda assim, é prudente guardar a caixa, proteções, acessórios e manuais durante as primeiras semanas, porque facilitam uma devolução segura.
Se o eletrodoméstico avariar nos primeiros 30 dias, existe o direito de rejeição
O artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021 estabelece o chamado direito de rejeição. Quando a falta de conformidade se manifesta no prazo de 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar:
- a substituição imediata do eletrodoméstico; ou
- a resolução do contrato, com devolução do bem e reembolso do preço.
Este direito não depende de a compra ter sido realizada online. Pode ser invocado numa compra à distância ou numa loja física, desde que estejam reunidas as condições de uma relação de consumo e exista uma falta de conformidade.
O Diário da República descreve o direito de rejeição como a possibilidade de pedir substituição imediata ou resolução quando a falta se manifesta nos primeiros 30 dias após a entrega.
Quando começa o prazo de 30 dias num aparelho instalado?
O bem considera-se entregue quando o consumidor adquire a sua posse física. Contudo, se o contrato de compra e venda incluir a instalação por conta do vendedor, a lei considera que a entrega ocorre quando a instalação fica concluída.
Esta regra é especialmente importante para placas, fornos, máquinas de lavar loiça, máquinas de lavar roupa, aparelhos de ar condicionado ou outros equipamentos cuja instalação faça parte do contrato.
O que é uma falta de conformidade?
Uma avaria pode constituir falta de conformidade quando, por exemplo, o aparelho:
- não funciona ou deixa de funcionar em utilização normal;
- apresenta um erro recorrente que impede a função esperada;
- não corresponde à descrição, ao modelo, à capacidade ou às características contratadas;
- não é adequado ao uso normal dos bens do mesmo tipo;
- não inclui acessórios ou instruções que deveriam acompanhar o produto;
- não apresenta a durabilidade, funcionalidade ou segurança que o consumidor pode razoavelmente esperar;
- foi incorretamente instalado pelo vendedor ou sob a sua responsabilidade;
- foi instalado pelo consumidor de forma incorreta devido a deficiências nas instruções fornecidas.
Não existe falta de conformidade quando o problema resulta de utilização indevida, dano acidental imputável ao consumidor, instalação contrária a instruções adequadas ou outra causa posterior que não seja responsabilidade do profissional.
A garantia legal dos eletrodomésticos em Portugal é de três anos
Para bens novos, o profissional é responsável pelas faltas de conformidade que se manifestem no prazo de três anos após a entrega. Durante os primeiros dois anos, uma falta de conformidade manifestada presume-se existente à data da entrega, salvo quando essa presunção seja incompatível com a natureza do bem ou com as características do problema.
Depois desses primeiros dois anos, cabe ao consumidor demonstrar que a falta de conformidade existia no momento da entrega.
Esta garantia legal aplica-se independentemente de o eletrodoméstico ter sido adquirido online ou numa loja física. Uma extensão de garantia é uma cobertura adicional e não substitui nem reduz os direitos legais. Consulte, se aplicável, a informação da Stockin sobre extensão de garantia.
O regime destina-se a contratos celebrados entre um consumidor — uma pessoa singular que atua fora da sua atividade profissional — e um vendedor profissional. Uma compra feita para fins empresariais ou a um vendedor particular pode não beneficiar destas regras.
O que acontece depois dos primeiros 30 dias?
Fora do período especial do direito de rejeição, o consumidor pode escolher entre reparação e substituição, salvo se a solução escolhida for impossível ou, comparada com a alternativa, impuser ao profissional custos desproporcionados.
A redução proporcional do preço ou a resolução do contrato passam a poder ser exigidas, nomeadamente, quando:
- o profissional não realiza a reparação ou substituição;
- recusa repor a conformidade;
- resulta claro que não resolverá o problema num prazo razoável ou sem grave inconveniente;
- a falta de conformidade reaparece depois de uma tentativa de reparação;
- surge uma nova falta de conformidade;
- a gravidade do problema justifica uma redução imediata do preço ou a resolução.
O profissional pode opor-se à resolução se provar que a falta de conformidade é mínima.
A reparação ou substituição tem algum custo?
Não. A reparação ou substituição deve ser realizada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.
Em regra, o prazo não deve exceder 30 dias. A lei admite um prazo superior quando a natureza e complexidade do bem, a gravidade do problema e o esforço necessário o justifiquem.
Se o eletrodoméstico tiver sido corretamente instalado antes de a falta se manifestar e a reparação exigir a sua remoção, a obrigação do profissional abrange a remoção do aparelho e a instalação do bem reparado ou substituto, a suas expensas.
Cada reparação confere ao bem reparado uma garantia adicional de seis meses, até ao limite legal de quatro reparações.
Quem paga o transporte, a remoção e a reinstalação?
Quando está em causa uma falta de conformidade, o consumidor deve disponibilizar o aparelho, mas as despesas necessárias ficam a cargo do profissional. Isto inclui, conforme o caso:
- recolha ou transporte do eletrodoméstico;
- mão de obra e materiais;
- remoção do aparelho instalado;
- reinstalação do aparelho reparado ou substituto;
- devolução do bem quando o contrato é resolvido.
Esta é uma diferença importante face à livre resolução sem defeito, em que o consumidor pode ter de suportar o custo direto da devolução.
A reparação, substituição, remoção e reinstalação abrangidas pela garantia legal devem ser realizadas sem custos para o consumidor.
O que deve fazer assim que detetar a avaria?
1. Interrompa a utilização se existir risco
Desligue o aparelho se houver cheiro a queimado, sobreaquecimento, fuga de água, faíscas, disparo do quadro elétrico ou qualquer indício de risco. Não tente desmontá-lo.
2. Reúna os elementos da compra
Guarde ou localize:
- fatura, talão ou confirmação da encomenda;
- data de entrega e, se aplicável, data da instalação;
- marca, modelo e número de série;
- fotografias ou vídeo do problema;
- código de erro apresentado;
- manual e registo das verificações básicas recomendadas pelo fabricante.
Fotografe o erro, guarde a fatura e comunique a avaria ao vendedor por um meio que permita provar o envio.
3. Comunique por escrito ao vendedor
Utilize correio eletrónico, formulário com comprovativo ou outro meio que permita demonstrar a data e o conteúdo da comunicação. A comunicação da falta de conformidade suspende o prazo de responsabilidade legal até o bem voltar a estar conforme, desde que o consumidor coloque o aparelho à disposição do profissional sem demora injustificada.
Se comprou na Stockin, pode utilizar a página Contacte-nos e consultar as páginas de Devoluções e Termos e Condições Gerais de Venda.
4. Indique claramente o direito que pretende exercer
Se a falta se manifestou nos primeiros 30 dias, escreva expressamente que pretende exercer o direito de rejeição previsto no artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021 e escolha entre substituição imediata e resolução do contrato.
Se apenas mudou de ideias relativamente a uma compra online e ainda está dentro dos 14 dias, comunique que exerce o direito de livre resolução previsto no artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014.
5. Não contrate uma reparação por iniciativa própria sem contactar o vendedor
Uma intervenção não autorizada pode dificultar a determinação da causa da avaria. Salvo numa situação de segurança urgente, aguarde as instruções de recolha, diagnóstico ou assistência do profissional e conserve todos os comprovativos.
Modelo de comunicação: avaria manifestada nos primeiros 30 dias
Assunto: Falta de conformidade — pedido de substituição imediata ou resolução do contrato
Exmos. Senhores,
Adquiri o eletrodoméstico [marca e modelo], através da encomenda/fatura n.º [número], entregue ou instalado em [data].
Em [data], o aparelho apresentou a seguinte falta de conformidade: [descrição objetiva do problema e eventual código de erro]. A falta manifestou-se dentro dos primeiros 30 dias após a entrega.
Ao abrigo dos artigos 12.º e 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, solicito [a substituição imediata do bem / a resolução do contrato]. Solicito também instruções para a recolha do equipamento a expensas do profissional e confirmação escrita do procedimento.
Anexo o comprovativo de compra e os registos do problema.
Com os melhores cumprimentos,
[nome e contactos]
Modelo de comunicação: livre resolução de uma compra online
Assunto: Exercício do direito de livre resolução
Exmos. Senhores,
Comunico que pretendo exercer o direito de livre resolução relativo à encomenda n.º [número], recebida em [data], nos termos dos artigos 10.º e 11.º do Decreto-Lei n.º 24/2014.
Solicito a confirmação da receção desta comunicação e as instruções necessárias para a devolução do bem.
Com os melhores cumprimentos,
[nome e contactos]
O vendedor pode obrigar o consumidor a aceitar uma reparação?
Se a falta de conformidade se manifestou nos primeiros 30 dias, o consumidor pode pedir substituição imediata ou resolução do contrato ao abrigo do direito de rejeição. Não tem de começar obrigatoriamente por uma reparação.
Depois dos primeiros 30 dias, o regime geral dá prioridade à reposição da conformidade através de reparação ou substituição, com liberdade de escolha sujeita aos limites de impossibilidade e desproporção previstos na lei.
Tenho de tratar diretamente com o fabricante?
O vendedor profissional é responsável perante o consumidor pela falta de conformidade. Pode organizar o diagnóstico ou a assistência através da marca, mas não pode reduzir os direitos legais do cliente por esse motivo.
A lei também permite ao consumidor exigir diretamente ao produtor a reparação ou substituição, dentro das condições legais. Contudo, os direitos mais amplos, como a resolução do contrato de compra e venda, são normalmente exercidos perante o vendedor.
Em quanto tempo deve ser feito o reembolso?
Na livre resolução de uma compra à distância, o vendedor deve efetuar o reembolso no prazo de 14 dias após ser informado, embora possa retê-lo até receber o bem ou prova do seu envio, salvo se se tiver oferecido para o recolher.
Na resolução do contrato por falta de conformidade, o profissional também deve reembolsar os pagamentos no prazo de 14 dias após ser informado. Pode reter o valor até receber o bem ou prova do envio, quando a recolha não lhe incumba. A devolução e eventual remoção do aparelho são suportadas pelo profissional.
E se o vendedor não resolver a situação?
Comece por apresentar uma reclamação escrita e guardar a resposta. Se o problema não ficar resolvido, pode:
Nos conflitos de consumo de valor até 5.000 euros, a empresa fica sujeita à mediação ou arbitragem de um centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado quando o consumidor o solicite expressamente, nos termos da Lei de Defesa do Consumidor.
Perguntas frequentes
Comprei online e o eletrodoméstico avariou ao quinto dia. Posso devolvê-lo?
Pode ainda estar dentro do prazo de livre resolução de 14 dias. Além disso, uma falta de conformidade manifestada nos primeiros 30 dias permite pedir substituição imediata ou resolução do contrato. É aconselhável indicar expressamente que existe uma falta de conformidade e qual destas soluções pretende.
Comprei o aparelho numa loja física. Tenho 14 dias para devolver?
Não existe um direito legal geral de arrependimento de 14 dias para compras feitas numa loja física. A loja pode oferecer voluntariamente trocas ou devoluções. Se o aparelho estiver avariado, aplicam-se os direitos da garantia legal e, nos primeiros 30 dias, o direito de rejeição.
Os 14 dias contam desde a encomenda ou desde a entrega?
Numa compra de bens à distância, contam a partir da posse física do produto, nos termos legais. O modelo legal de informação indica que o prazo expira 14 dias contados a partir do dia seguinte. Se a encomenda tiver vários bens entregues separadamente, existem regras específicas.
Se o eletrodoméstico foi instalado pelo vendedor, quando começa o prazo de 30 dias?
Se a instalação estava incluída no contrato e ficou a cargo do vendedor, o bem considera-se entregue quando a instalação termina.
Posso devolver um eletrodoméstico sem a embalagem original?
A falta da embalagem não elimina, por si só, os direitos relativos a uma falta de conformidade. Na livre resolução, o consumidor deve conservar e devolver o bem em condições adequadas e pode responder por uma depreciação resultante de manipulação excessiva. Guarde a embalagem sempre que possível.
Quem paga a recolha de uma máquina avariada?
Quando a recolha é necessária para reparar, substituir ou devolver um bem não conforme, as despesas ficam a cargo do profissional. Numa livre resolução sem defeito, o consumidor pode ter de suportar o custo direto da devolução se tiver sido previamente informado.
Uma extensão de garantia substitui a garantia legal?
Não. A extensão é uma cobertura adicional. Os direitos previstos na garantia legal existem independentemente da aquisição dessa extensão.
A garantia cobre uma avaria causada pelo consumidor?
Não cobre danos imputáveis a utilização indevida, acidente ou instalação incorreta pelo consumidor quando as instruções eram adequadas. Se a instalação foi feita pelo vendedor ou o erro resultou de instruções deficientes, pode existir falta de conformidade.
Posso pedir logo o dinheiro de volta depois dos primeiros 30 dias?
Não em todos os casos. Depois do período especial de rejeição, a lei privilegia normalmente a reparação ou substituição. A redução do preço ou resolução pode ser exigida nas situações previstas no artigo 15.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, como falha da reparação, recusa do profissional, repetição do problema, nova falta de conformidade ou gravidade suficiente.
Estas regras aplicam-se se a fatura estiver em nome de uma empresa?
O regime aqui explicado protege a pessoa singular que atua fora da sua atividade comercial ou profissional. Uma aquisição empresarial pode ficar fora deste regime, devendo ser analisadas as condições contratuais e as regras gerais aplicáveis.
Conclusão
Quando um eletrodoméstico avaria poucos dias depois da compra, não basta perguntar se ainda está dentro dos 14 dias. É necessário identificar o regime correto.
Numa compra online, o consumidor dispõe geralmente de 14 dias para reconsiderar a compra. Mas, se o aparelho apresenta uma falta de conformidade nos primeiros 30 dias, pode pedir a substituição imediata ou a resolução do contrato, mesmo que a compra tenha sido feita numa loja física. Nessa situação, transporte, remoção, reparação ou substituição não devem gerar custos para o consumidor.
Comunique rapidamente por escrito, descreva a avaria, guarde os comprovativos e indique de forma clara a solução legal que pretende exercer.
Para futuras compras, consulte a seleção de eletrodomésticos da Stockin, confirme as condições de entrega e instalação e conserve a documentação do equipamento desde o primeiro dia.
Base legal e fontes oficiais
Nota editorial: este conteúdo apresenta informação geral, verificada em fontes legais oficiais em 31 de agosto de 2026. Não substitui aconselhamento jurídico individualizado. Uma situação concreta pode depender dos factos, do contrato, da causa da avaria e da forma como a compra foi realizada.
